Не секрет, что подавляющее число вакансий менеджера по продажам подразумевает холодный обзвон юридических или юридических лиц как внушительная часть должностных обязанностей. Юридических лиц обзванивают только люди, т.к. роботы = гарантированный провал. Обычно, если ты устраиваешься менеджером, тебе никто не даст готового клиента, а дадут базу номеров в лучшем случае, а в худшем - "на тебе интернет, ищи клиентов" (от таких фирм лучше бежать, там не заработать. Ты попал или в стартап, или в фирму, у которой нет денег). И тут начинаются все круги Ада. Для всех сторон обзвона. Менеджер начинает ускоренно выгорать и деградировать, сидя на трубке по несколько часов в день, а иногда почти полный рабочий день. Я пытался так работать, 3 раза - не смог чисто из-за нервов.
Почему холодные звонки не вымерли? Всё просто - это очень, нет... ОЧЕНЬ дешёвый инструмент для любой фирмы. В среднем, менеджер может сделать за день 40-60 успешных (дозвонился) звонков, многие фирмы делают ещё хуже - ставят минимальный обязательный план, порой превышающий 100 звонков в день. Подчёркиваю, считаются только дозвоны, а попыток может быть хоть 200. Это без учёта того, что у менеджера есть и другие обязанности. Конверсия успеха крайне низка, примерно со 100 звонков может быть 1-2 клиента готовые на сделку, а может быть 0. Ещё страшнее - работа по скриптам, они на самом деле такой бред, но многих принуждают говорить только по ним. Мало просто дозвониться, нужно ещё выйти на ЛПР что зачастую не просто и уже его убедить в том, что твой продукт ему нужен как воздух (часто нужно ещё несколько раз съездить к нему), только после его согласия он реально станет твоим клиентом. Ну и зависит от специфики продукта, чем он востребованней, тем выше шанс успеха. Тем не менее, если продаваемый продукт или услуга дорогие или имеют систему подписки, то найденные за месяц клиенты окупают затраты фирмы на ЗП менеджера, и фирма получает прибыль в целом, а если начальник не жадный, то и менеджер получает неплохой процент с продажи. Да и вообще, у фирмы затраты на систему холодных звонков получаются мизерными. Поэтому, до сих пор бизнес не спешит отказываться от обзвона.
Что же насчёт менеджеров? Работа считается низкоквалифицированной, т.е. почти всегда не требуется высшее образование, опыт. Возраст тоже не имеет значения. Эта работа тот же колл центр под ваулью "менеджер", только у сотрудника обязанностей ещё чуть побольше. Умеет человек опрятно выглядеть, умеет связывать слова в предложения и всё, он уже подходит. Если ещё и с головой, то сможет зарабатывать. Как правило, фирмы с упором на холодные звонки относятся к менеджерам как к расходному материалу. Хочешь уйти - отпустят мгновенно, и быстро найдут нового. Да и просто могут выгнать за низкие показатели. А текучка там страшная, т.к. выгорание происходит очень быстро и уровень стресса несоизмерим с итоговой ЗП. В среднем, менеджер держится на такой должности 1-6 месяцев. Единицы держатся годами.
А есть фирмы без холодных звонков? Их на самом деле мало, но они есть, где холодного обзвона нет или он носит добровольный, минимальный характер. Как правило, у таких фирм уже есть входящий трафик тёплых клиентов, даже горячих, их искать самому не нужно. Есть заявка, связываешь, обрабатываешь. И говорить с таким клиентом в разы проще, т.к. он уже заинтересован в продукте, его не надо уламывать всякими техниками продаж. Откуда же поток клиентов? Как правило, это успешная работа маркетологов. Клиенты идут через рекламу и с официального сайта. Этот инструмент привлечения клиентов дороже древней системы типичного колл центра якобы "менеджеров", но он эффективен за счёт того, что поток клиентов в итоге получается довольно большой, что в итоге окупает все затраты. Почему же таких фирм очень мало? На самом деле всё дело в руководителе и в его понимании как рынка, так и ценности сотрудников. Руководители очень часто любят экономить, и не любят рисковать, ведь запуск маркетинговых инструментов дорогой и довольно долгий процесс, результат начинается не сразу, а выход на нужный объём продаж может занять долгие месяцы. Ну и есть такой тип начальников, для которых менеджеры просто расходный материал, вот они не парятся с ними, застряв в 90х с холодными звонками и отношению к бизнесу. Другой тип руководителей понимает то, как важно использовать именно современные инструменты продаж, и понимает важность развития собственных менеджеров внутри фирмы, не просто давая им комфортные условия работы минимизируя стресс и выгорание, но и помогая прокачиваться в продажах. Ещё, в фирмы с входящим потоком клиентов труднее устроиться, там уже не берут всех подряд с улицы как обычно бывает. Отбор уже серьёзнее и почти всегда требуется вышка, опыт B2B, личный автомобиль, хорошая дикция, харизма. Желающих на вакансию много. Такие фирмы дорожат своей репутацией и потеря потока клиентов из-за не очень умных менеджеров быстро приведёт к убыточности в силу дороговизны маркетинга.
Есть такая прослойка людей, харизматичных и стрессоустойчивых, которые годами могут работать на холодных звонках. На самом деле даже там можно прилично заработать спустя года, но нужные титановые нервы и отличная харизма. А так, я бы большинству новичков не советовал бы связываться с таким форматом работы. Тем более, сейчас все и всё ищут в интернете, по сарафанке, устали от спама и заинтересовать клиента звонком становится всё сложнее. Хотя с другой стороны, в более серьёзные и адекватные фирмы с нормальным маркетингом, кандидата без опыта не берут, а его надо где-то получать... В любом случае, сфера продаж уже не та, как там было 10 или 20 лет назад, в ней заработать сложнее, а ЗП стали ниже. Если нравится общаться с людьми, психология и жить без этого не можешь - то иди, и спустя время можно выйти на хороший уровень. Топовые менеджеры получают очень прилично, но нужно понимать, выход на такой уровень требует годы и твёрдость характера. Если ты интроверт, люди раздражают или ты их вообще боишься, то идти туда ради заработка нет смысла - выгоришь, сбежишь и ничего не заработаешь.
Решил я месяц, значит, от скуки сделать эксперимент: брать трубку от любого номера. Итог:
90% — звонки от операторов, банков, кредиты, реклама и так далее, хуйню ссут в уши.
10% — заебыши знакомые, которые, типа, так же ссут в уши всякую хуйню не по делу.
Итог: решил не брать трубку вообще от неизвестных номеров. Кому надо, тот напишет в мессенджер. Был не интроверт по отношению к входящим звонкам, стал интровертом.
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Иногда бывает, что у меня настолько огромный поток обращений, что некоторым из них я могу отвечать, не так хорошо и подробно, как мог бы.
Я это Слава Богу понимаю.
Прийти в себя и спуститься с небес на землю мне помогают холодные прозвоны, где я предлагаю свои услуги.
Звонков 10 и ты становишься, как шёлковый и после этого консультации от входящего трафика с моей стороны идут на высоком уровне.
Если вы или Ваши менеджеры жалуются, что устали от входящего трафика, именно от трафика, который идёт к вам сам и вы потратили огромное количество часов, денег и усилий, чтобы было так, то займитесь холодными прозвонами - очень отрезвляет.
Странно но последнее время телефонные спамеры исчезли (хоть б не сглазить то). Может это потому что я прекратил брать трубку при любых входящих, может государство неплохо по этому врезало - не знаю. Но что мешает сделать единый реестр разрешений на обзвоны. На госуслугах вон сим-карты обязали отображать. Так же и тут: любое соглашение на звонки должно быть в едином реестре и с возможностью легко это все отозвать. И очевидно что с обязательством контролем что б качества услуг не ухудшилось. Но посмотрим что будет
Я предприниматель с 15-летним стажем продаж продуктов нижегородцам и далее по России. Поставщиков выбираю самостоятельно и очень аккуратно. Но у некоторых коллег финансы поют романсы, поэтому хватаются за соломинку , т.е. за телефон и начинают названивать всем и каждому: хоть бы кто купи их чудо-юдо!
Автор фото wwwerginru
Что ж ты звонишь, кто сам продаёт? Звони покупателю..!
От таких горе-бизьмесьменов (банков, стоматологий, не говоря о лже-служб безопасности) мне поступает, вот не соврать, по десятку звонков ежедневно: - Купи-ите у меня! - Возми-ите у меня! - Хотим с вами сотру-удничать!
Названивают на пару с жуликами: звонок от стоматологии – звонок из службы безопасности, предлагают кредитную карту – предлагают торговать акциями, купите наш сахар – купите наши консервы.
Так Мамоновский рыбоконсервный комбинат отметился навязыванием своей рыбной консервации.
К слову сказать, по телефону стараюсь не вести переговоры - однажды весьма хорошо заплатил жуликам. "Спасибо", научили быть осторожным!
Поэтому Мамоновскому РК вежливо (повторю - вежливо, 15 лет в бизнесе дают о себе знать) отказал. Не успел убрать мобилу в карман, Мамоновский РК опять тут как тут: «Ну, возьми наши консервы! Кто у вас отвечает за консервы?»
Что за "герболайвщик" такой? Помнишь таких приставучих - "Хочешь похудеть, спроси меня как"..? "Гербалайвщику", как и пьянству - бой! Поэтому быстренько забанил мамоновский номер - не отвлекай, мол, рабочий люд от трудового процесса!
Не знал, что Мамоновский РК был бы не мамоновцем, если б остановился! Нет.
Он на просторах интернета нашёл мой сайт и написал безосновательно гневный отзыв. Но и этого ему показалось мало. В отзыве рассыпался оскорблениями в адрес незнакомого ему предпринимателя из Российской глубинки. Который коротко и ясно отказал купить их консервы.
Вот что за люди? Прям по анекдоту – либо крестик сними, либо трусики надень: коли предлагаешь себя, какого хулишь меня?
И ещё хочу вслух, при всех спросить Мамоновский рыбоконсервный комбинат – это правда, ваши дела с реализацией настолько плохи, что готовы истерично бранить отказавшегося купить вашу поделку?